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SaaS B2BCas mid2025 · Production
Lumen Support
Support niveau 1 intelligent
Résolution sur intents documentés; escalade avec résumé, pas deflection vanity
Éditeur SaaS
Contexte
Répond aux FAQ sourcées, enrichit les tickets, escalade avec un résumé structuré quand le cas est technique. On vise une résolution autonome réaliste (ordre 40-55 % L1 sur intents documentés), pas le claim marketing 80 %.
Challenge
Volume tickets en hausse, L1 saturé, questions déjà documentées dans le help center.
Solution
RAG doc produit, classification intent/urgence, citations, intégration helpdesk, handoff L2 avec contexte.
Résultats
- Moins d'escalades L1→L2 sur FAQ documentées
- Première réponse en secondes sur le canal bot
- Objectif de non-régression CSAT sur flux auto
- Réponses sourcées (pas de bluff doc)
Limites
- Deflection sans résolution = faux gain (le client revient ou se plaint).
- Sans doc à jour, le RAG accélère les mauvaises réponses.
