Nest Concierge
Agent messagerie voyageurs multi-annonces
70 % auto en cible après rodage; 100 % humain sur accès, plainte, argent
Groupe location courte durée
Contexte
Pour un parc de locations courte durée, l'agent répond aux FAQ (wifi, check-in, parking), qualifie les urgences et transmet un résumé quand un humain doit intervenir. Les playbooks sont versionnés par annonce: un code d'accès erroné est un incident, pas une « approximation créative ».
Challenge
Messages la nuit, règles par bien, risque d'erreurs coûteuses. Support non scalable en headcount.
Solution
Playbooks par propriété, taxonomie d'intent, matrice d'escalade (remboursement / accès / sécurité = jamais auto), runtime réponse + dashboard (taux auto, re-open, plaintes).
Baseline
Sans agent: 3-5 h/jour de messagerie chez beaucoup d'ops multi-biens (claims marché). Le plafond réaliste d'automation pro se situe souvent vers 60-70 %; les 90 % vendor supposent playbooks matures et peu de cas ambigus.
Résultats
- Cible de design ~70 % de messages sans intervention humaine après rodage
- Escalade forcée sur cas sensibles avec résumé de contexte
- Alertes critiques en minutes (webhook / push)
- Parc scalable sans recruter 1 support par N annonces
Décisions d'architecture
Choix: Playbooks versionnés par listing
Pourquoi: Le contexte logement est la source de vérité; un prompt global invente des codes.
Choix: Matrice d'escalade avant le modèle
Pourquoi: Sans elle, le 80 % auto devient un générateur d'incidents.
Choix: Rodage HITL fort (semaines)
Pourquoi: Les vendors sérieux passent par des gates d'approbation avant full auto.
Limites
- Négociation prix, litiges et urgences sécurité restent humains.
- Un connecteur canal bancal (email vs API) casse le taux auto plus vite que le modèle.
- Le % auto doit être défini: réponse envoyée vs fil clos sans humain.
Checklist pour refaire chez toi
- Inventorier canaux (Airbnb, Booking, WhatsApp, email…)
- Écrire playbook minimal par bien (accès, wifi, check-in/out)
- Taxonomie d'intents + matrice auto / draft / humain
- Phase rodage: approbation humaine avant envoi
- Dashboard: taux auto, re-open, plaintes, temps escalade
- Owner de garde + SLA d'alerte
- Interdire l'auto sur codes d'accès et remboursements
- Revue hebdo des faux positifs d'intent
