Relance Pilot
Pattern: relances devis, factures et pièces manquantes
L'agent prépare la relance, une personne l'envoie; jamais de relance automatique sur un litige
Pattern de delivery
Contexte
Cible de conception, pas une mission livrée: les chiffres ci-dessous sont des objectifs de design et des ordres de grandeur sectoriels, à confirmer sur vos volumes réels. Le pattern couvre trois flux qui se ressemblent: les devis sans réponse, les factures échues et les pièces manquantes d'un dossier. Dans les trois cas, l'agent lit l'état du dossier, propose un message daté et le pose dans une file de validation.
Challenge
Les relances passent après les urgences du jour, donc elles se font tard, de façon inégale, et personne ne sait ce qui a déjà été envoyé.
Solution
Lecture des états depuis l'outil de facturation et le CRM, règles de séniorité du dossier, rédaction du message avec le bon ton selon l'ancienneté, file de validation humaine, et gel automatique dès qu'un litige ou un impayé contesté est détecté.
Résultats
- Chaque dossier en attente porte une prochaine action datée
- Le message part sur la bonne ancienneté, pas quand quelqu'un y pense
- Historique consultable de ce qui a été envoyé et par qui
- Aucune relance sur un dossier marqué en litige
Limites
- Sans état de dossier fiable dans l'outil de facturation, le tri est faux et le pattern ne sert à rien
- Le recouvrement contentieux sort du périmètre: le gel s'arrête à la détection du litige
- Les cibles chiffrées ci-dessus n'ont pas été observées en production, elles servent à cadrer une discussion
